一、汽修企業(yè)目前存在的問(wèn)題

（一）客戶管理的問(wèn)題

很多汽修企業(yè)都是坐等客戶上門(mén)。很多企業(yè)自己也不知道客戶怎么來(lái)的。對(duì)于客戶來(lái)源，沒(méi)有認(rèn)真分析過(guò)原因。反正是客戶主動(dòng)上門(mén)了，我只管修好車就行了。這樣的企業(yè)不在少數(shù)。

還有很多維修企業(yè)，對(duì)客戶信息一點(diǎn)也不重視，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、企業(yè)沒(méi)有完整的客戶信息列表

有的老板說(shuō)，我有客戶信息，所有客戶的聯(lián)系方式都在我的手機(jī)里呢。有沒(méi)有這樣的老板呢？肯定有。老板有了客戶聯(lián)系方式，一般都沒(méi)有很好的利用。而且老板也沒(méi)工夫親自去做挖掘客戶價(jià)值的具體工作。

2、沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系客戶和跟蹤客戶的意識(shí)

有的企業(yè)對(duì)客戶信息比較重視，有規(guī)范的客戶信息列表，卻不知道怎么利用?？蛻粜畔⒕湍敲刺稍谄髽I(yè)里，沒(méi)有人想到去用一用，為企業(yè)創(chuàng)造效益。比如：哪個(gè)客戶該聯(lián)系了？哪個(gè)客戶的車

一、汽修企業(yè)目前存在的問(wèn)題

（一）客戶管理的問(wèn)題

很多汽修企業(yè)都是坐等客戶上門(mén)。很多企業(yè)自己也不知道客戶怎么來(lái)的。對(duì)于客戶來(lái)源，沒(méi)有認(rèn)真分析過(guò)原因。反正是客戶主動(dòng)上門(mén)了，我只管修好車就行了。這樣的企業(yè)不在少數(shù)。

還有很多維修企業(yè)，對(duì)客戶信息一點(diǎn)也不重視，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、企業(yè)沒(méi)有完整的客戶信息列表

有的老板說(shuō)，我有客戶信息，所有客戶的聯(lián)系方式都在我的手機(jī)里呢。輛該保養(yǎng)了？等等。這些工作應(yīng)該由專門(mén)的服務(wù)人員去負(fù)責(zé)。

2、沒(méi)有固化的回訪制度

維修企業(yè)的回訪主要有兩個(gè)：一是維修回訪，二是保養(yǎng)提醒回訪。

我們先說(shuō)維修回訪。客戶來(lái)你的維修廠做了一次維修，你10天內(nèi)要對(duì)客戶做維修回訪：修的車怎么樣呢？有沒(méi)有異常呢？對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度滿不滿意？對(duì)我們的工作有什么好的建議？等等。回訪和不回訪相比，給客戶的感受，絕對(duì)是不一樣的。你回訪之后，客戶馬上會(huì)從心里說(shuō)：恩，這個(gè)維修廠還真的不錯(cuò)，我修了車，他們是很負(fù)責(zé)任的，還主動(dòng)的打電話回訪我。客戶心里會(huì)覺(jué)得熱乎乎的，覺(jué)得你的修理廠很正規(guī)、有責(zé)任。他會(huì)做出決定：下次修車，還找這個(gè)修理廠。

我們?cè)僬f(shuō)保養(yǎng)提醒。不管客戶來(lái)你這里做了什么維修項(xiàng)目，你都應(yīng)該記下現(xiàn)在已經(jīng)跑了多少里程？同時(shí)要問(wèn)客戶：一個(gè)月大概跑多少公里？你要大概計(jì)算出，這個(gè)車子什么時(shí)候就快到保養(yǎng)的時(shí)間了。快到保養(yǎng)的時(shí)候，你就打電話提醒客戶：“張經(jīng)理，您好。我是某某修理廠的，我是您的客服專員××。根據(jù)上次修車時(shí)候的記錄，您的車輛需要在××公里的時(shí)候進(jìn)行一次保養(yǎng)。估計(jì)很快就該保養(yǎng)了。正好我們汽修廠最近推出了一個(gè)××優(yōu)惠措施，所以我把這個(gè)好消息告訴您。等您行駛到××公里的時(shí)候，就來(lái)我們廠做保養(yǎng)吧！另外我們還有一個(gè)大禮包相送……”

客服專員這樣一番介紹和提醒，客戶就有很大的可能來(lái)你的修理廠做保養(yǎng)。本來(lái)客戶可來(lái)可不來(lái)，他就來(lái)了。這就是創(chuàng)收。

3、掌握了客戶信息，但沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行分類

有的老板會(huì)說(shuō)，客戶還要分類啊？回答是：客戶必須要分類。不同的客戶，要不同的對(duì)待。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶，要多下點(diǎn)功夫，重點(diǎn)照顧，投入更多。比如你在接待客戶的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶是一個(gè)車隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，你一定要重視起來(lái)，因?yàn)樗芸赡軐⒊蔀槟愕拇罂蛻?。同樣的，?duì)于家庭客戶，要有一些小的優(yōu)惠措施。（客戶類別多種體現(xiàn)方式：客戶分類，會(huì)員類別，客戶忠誠(chéng)度，活躍狀態(tài)一目了然）

4、沒(méi)有定期的、系統(tǒng)的對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷

有的汽修廠老板，過(guò)年過(guò)節(jié)的時(shí)候，也會(huì)給一些客戶發(fā)短信，但是具有很大的偶然性。想起來(lái)就做，想不起來(lái)就拉倒了。維修企業(yè)一定要安排專人去做這件事情，而且要長(zhǎng)期堅(jiān)持。不要小看了這個(gè)問(wèn)候的短信，客戶會(huì)覺(jué)得你的企業(yè)懂得感恩，感覺(jué)你的企業(yè)有人情味。以后修車，他會(huì)想到你。

（二）沒(méi)有形象，沒(méi)有面子

我們知道，修理廠整天和車打交道，和油泥打交道。很多修理工的形象就是一身油泥，臟兮兮的?？蛻舳疾辉敢庾屝蘩砉みM(jìn)入駕駛室，怕你弄臟了座套?？蛻魪男蘩砉さ男蜗缶涂梢月?lián)想到企業(yè)的形象。其實(shí)，一個(gè)企業(yè)要改變這一形象，花不了幾個(gè)錢(qián)，小修理廠千八百的就能夠解決這個(gè)問(wèn)題，制定一個(gè)工裝管理制度就可以了。

有的維修廠，給客戶修理后，不主動(dòng)給票據(jù)?？蛻粢l(fā)票時(shí)，企業(yè)就找借口不愿意給發(fā)票?？蛻魰?huì)很不高興，他會(huì)認(rèn)為你的企業(yè)沒(méi)有實(shí)力、不正規(guī)?？蛻艟蜎](méi)有了后續(xù)消費(fèi)的欲望。雖然他這次只消費(fèi)了一二百元，但是等他車子需要大修的時(shí)候，他一定不會(huì)到你這里來(lái)。客戶就這樣悄悄的流失了。

有的維修廠給的是手寫(xiě)的維修單據(jù)，維修單上寫(xiě)的字歪歪扭扭。這就造成客戶信任度低，也很難吸引客戶再愿意來(lái)消費(fèi)。

以上問(wèn)題，導(dǎo)致維修企業(yè)低端客戶多，利潤(rùn)率低。

還有的維修廠，來(lái)車維修時(shí)，隨口報(bào)價(jià)，經(jīng)驗(yàn)報(bào)價(jià)?？蛻舾杏X(jué)你沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，他總是懷疑自己是不是挨宰了。這樣就容易討價(jià)還價(jià)，降低你的利潤(rùn)。我們逛商場(chǎng)時(shí)，看到商品明碼標(biāo)價(jià)，內(nèi)心中就基本上打消了討價(jià)還價(jià)的念頭。即使還價(jià)，也是底氣不足，很快就放棄“抵抗”。所以，維修廠哪怕是墻上張貼一個(gè)報(bào)價(jià)表，也會(huì)好很多。要是有了計(jì)算機(jī)管理，能夠給客戶準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，那么客戶肯定會(huì)覺(jué)得不一樣。不僅會(huì)提升企業(yè)的層次，而且客戶還價(jià)就少多了。

（三）老板為員工打工，老板被員工拿住

很多老板怕過(guò)年、怕過(guò)節(jié)。為什么？因?yàn)槊磕赀^(guò)節(jié)之后都會(huì)有員工辭職，新人接替不上來(lái)。我們發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)的庫(kù)管員待遇很高。庫(kù)管員要熟悉車型，熟悉每一個(gè)配件適用于那個(gè)車型。所以庫(kù)管員的可替代性不強(qiáng)。

其實(shí)，汽配汽修企業(yè)引入計(jì)算機(jī)管理后，就不會(huì)有這些問(wèn)題。在計(jì)算機(jī)上一查，就知道配件在哪個(gè)倉(cāng)庫(kù)、在哪個(gè)貨架子、第幾個(gè)格子上，肯定錯(cuò)不了。我們還可以引入條碼管理，一批零配件進(jìn)來(lái)，入庫(kù)時(shí)都打印出條碼標(biāo)簽，貼在零配件的外包裝上，掃描槍一掃描就知道是什么配件、適用什么車型，操作方便，還永遠(yuǎn)不出錯(cuò)。這樣去管理，庫(kù)管員的技術(shù)含量就不是那么高了，可替代性也強(qiáng)了。（條碼，倉(cāng)位管理，缺貨到貨管理，庫(kù)存周轉(zhuǎn)庫(kù)齡管理）

我們?cè)倏纯葱蘩砉さ臉I(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)問(wèn)題。企業(yè)有好幾個(gè)修理工，誰(shuí)做了多少工作量，沒(méi)有統(tǒng)計(jì)。有的企業(yè)用人工統(tǒng)計(jì)，不僅麻煩，費(fèi)時(shí)耗力而且不準(zhǔn)。有的企業(yè)，光是賬本就有好幾摞，記賬人員好幾個(gè)，浪費(fèi)大量的人力成本！其實(shí)這些大量的、簡(jiǎn)單的、重復(fù)性的工作，計(jì)算機(jī)來(lái)做是最有效率的，計(jì)算機(jī)一兩秒鐘就自動(dòng)記賬了，等于記賬員工作好幾天。（接待員，工人業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，產(chǎn)值，利潤(rùn)率，現(xiàn)金，應(yīng)收款一目了然）

（四）對(duì)挖掘客戶的終身價(jià)值，思考不夠

什么是客戶的終身價(jià)值？舉例說(shuō)吧：張三經(jīng)常去某一個(gè)飯店消費(fèi)。假如每次消費(fèi)500元，每年去這個(gè)飯店消費(fèi)12次，每年消費(fèi)6000元。按照20年計(jì)算，張三這個(gè)客戶的終身價(jià)值就是12萬(wàn)元。

假設(shè)飯店的服務(wù)員把張三得罪了，張三就不再去這個(gè)飯店了。我們計(jì)算一下，這個(gè)飯店損失多少呢？顯而易見(jiàn)，他損失的絕對(duì)不是一次吃飯的500元錢(qián)，而是12萬(wàn)元！短見(jiàn)的老板會(huì)說(shuō)：你不在我這里吃飯，有什么了不起嘛，我的客戶有的是！時(shí)間長(zhǎng)了企業(yè)會(huì)怎么樣？企業(yè)就是這樣在不知不覺(jué)中衰敗了。

所以，我們汽修廠的老板要保持清晰的頭腦。你放棄一個(gè)客戶，等于放棄了多少錢(qián)呢？我們按照奧迪車來(lái)舉例計(jì)算一下：客戶做一次保養(yǎng)平均消費(fèi)800元，一年跑3萬(wàn)公里需要保養(yǎng)6次，10年的客戶終身價(jià)值是4.8萬(wàn)元。如果你因?yàn)榉?wù)不好而得罪了客戶，客戶不再上門(mén)了，你損失的就是客戶的終身價(jià)值4.8萬(wàn)元。反過(guò)來(lái)說(shuō)，我們留住一個(gè)客戶，會(huì)為我們?cè)黾?.8萬(wàn)元的銷售收入。

我相信：在座的各位，一定有做了10年以上的汽修廠老板，如果這10年你把客戶服務(wù)好、維護(hù)好，現(xiàn)在會(huì)有多少客戶？這些客戶能為你帶來(lái)多大的財(cái)富和效益啊！假如你一年增加200個(gè)固定客戶，10年就會(huì)增加2000個(gè)固定客戶，每個(gè)客戶一年在你這消費(fèi)5000元，你就有1000萬(wàn)以上的年銷售收入，可持續(xù)發(fā)展有了足夠的保障！

（五）客戶服務(wù)的5星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)還有星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)嗎？是的！有標(biāo)準(zhǔn)。

我們大家都知道，酒店有五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、兩星級(jí)，一星級(jí)。同樣的，我們汽修行業(yè)也分為五個(gè)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

我們先看一星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

一星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是：有問(wèn)必答?？蛻粼谀氵@修過(guò)車，以后他有任何關(guān)于愛(ài)車的問(wèn)題，都可以給你打電話進(jìn)行咨詢。你能否做到有問(wèn)必答？比如汽車冒黑煙，他打電話咨詢你們，你的員工能夠真誠(chéng)而負(fù)責(zé)任的回答嗎？我相信，很多修理廠連這個(gè)最基本的、必須做到的一星級(jí)服務(wù)都做不到。不要認(rèn)為這樣做會(huì)加大成本。你要是能夠做到有問(wèn)必答，客戶會(huì)對(duì)你建立信任感，而這個(gè)信任會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)。他的車有了問(wèn)題，第一個(gè)就會(huì)想到找你來(lái)。

二星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是：保持溝通。什么叫保持溝通？就是客戶在你這里修過(guò)車之后，你要經(jīng)常和他保持聯(lián)絡(luò)。過(guò)年過(guò)節(jié)時(shí)，要給客戶發(fā)短信問(wèn)候一下。比如今晚是圣誕之夜，你會(huì)給你的每一個(gè)客戶發(fā)短信祝福嗎？我相信很多老板從來(lái)沒(méi)有這樣做。你對(duì)客戶不上心，很難讓客戶對(duì)你上心。大家說(shuō)是不是？人們只關(guān)心那些關(guān)心自己的人。保持溝通，我們?cè)谧钠髽I(yè)家，有幾個(gè)能夠做到？

三星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是：專人負(fù)責(zé)。專人負(fù)責(zé)是指為每個(gè)來(lái)廠維修的客戶固定一名專職客服經(jīng)理（也可稱之為客戶協(xié)調(diào)員），客戶遇到任何問(wèn)題，都可以在第一時(shí)間撥打?qū)Ｂ毧头?jīng)理的電話?？头?jīng)理對(duì)客戶問(wèn)題，要負(fù)責(zé)解答、協(xié)調(diào)、處理，繼續(xù)跟蹤并負(fù)責(zé)到底，最后讓客戶滿意。各位老板，如果你以前的客戶還沒(méi)有指定專人負(fù)責(zé)，你可以從現(xiàn)在開(kāi)始，馬上做這件事情。很多客戶將會(huì)成為你的長(zhǎng)期客戶。

四星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是：專業(yè)顧問(wèn)?？头?jīng)理只是承擔(dān)了客戶協(xié)調(diào)員的職能。對(duì)于那些優(yōu)質(zhì)客戶，必須設(shè)置專業(yè)顧問(wèn)，能夠隨時(shí)、立即解答客戶一些專業(yè)上的問(wèn)題，讓客戶感覺(jué)你是他的大后盾。這些優(yōu)質(zhì)客戶將成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

五星級(jí)服務(wù)是維修企業(yè)的最高境界。也是我們服務(wù)的根本目的。五星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？我希望每一位企業(yè)認(rèn)真的記下來(lái)。就是“長(zhǎng)期伙伴”。通過(guò)服務(wù)，客戶已經(jīng)成為你永遠(yuǎn)的朋友了，成為你的長(zhǎng)期伙伴了，這是服務(wù)的最高境界。如果我們能夠以這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，貫徹到企業(yè)每一個(gè)員工身上，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中就能夠達(dá)到無(wú)往而不勝。

（六）難以留住人才

如何留住人才？這是眾多民企頭痛的問(wèn)題。我們很多維修企業(yè)的老板，都是修理工出身，經(jīng)過(guò)多年的打拼，終于有了一個(gè)自己的事業(yè)。但由于自身文化素質(zhì)的局限，很難留住優(yōu)秀的人才。

二、汽修企業(yè)的出路在哪里？

汽修企業(yè)如何做強(qiáng)做大？汽修企業(yè)的出路在哪里？

（一）誰(shuí)掌握了更多的終端客戶，誰(shuí)就是這個(gè)行業(yè)未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者

和傳統(tǒng)的零售行業(yè)一樣，誰(shuí)掌握了更多的終端客戶，誰(shuí)就能夠在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。只有客戶量越來(lái)越多，企業(yè)規(guī)模才會(huì)越來(lái)越大，效益才會(huì)越來(lái)越好。牢牢的掌握終端客戶，不僅是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，而且是企業(yè)未來(lái)做強(qiáng)做大的唯一出路。

（二）汽車銷售4S店將被一站式快修保養(yǎng)店搶走大多數(shù)的生意

汽車銷售4S店以其原廠的配件保證、規(guī)范的管理得到了廣大客戶的認(rèn)可。按照汽車生產(chǎn)廠家的規(guī)定：新購(gòu)買(mǎi)的車輛，在保修期內(nèi)必須在其授權(quán)的4S店進(jìn)行保養(yǎng)，否則不享受廠家規(guī)定的保修政策。

因此，在規(guī)定的保修期內(nèi)，大多數(shù)客戶迫于汽車保修承諾的壓力，或者處于愛(ài)惜自己汽車的原因，都選擇在4S店進(jìn)行保養(yǎng)服務(wù)。但是4S店維修保養(yǎng)太貴了。

一旦出了保修期，或者找到更加安全、放心的維修店，客戶會(huì)迅速的拋棄原來(lái)的4S店，并與新的服務(wù)商建立長(zhǎng)期聯(lián)系。而一站式快修保養(yǎng)店，能夠快修、美容、保養(yǎng)、洗車等，完全滿足了客戶需求。因此，一站式快修店將迅猛發(fā)展，搶走4S店的大多數(shù)客戶。

（三）一站式快修保養(yǎng)店的未來(lái)發(fā)展方向是連鎖

誰(shuí)掌握了更多的終端客戶，誰(shuí)就能夠在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并迅速地成為地區(qū)內(nèi)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。大魚(yú)吃小魚(yú)，快魚(yú)吃慢魚(yú)，這個(gè)自然規(guī)律也適合我們汽修行業(yè)。在二線城市，會(huì)出現(xiàn)一些一站式快修保養(yǎng)的大店。有句話送給大家：大城市開(kāi)小店，小城市開(kāi)大店。

但是，在某一個(gè)地區(qū)，客戶是有可能逐漸飽和的。而這時(shí)候企業(yè)還要繼續(xù)做大做強(qiáng)，怎么辦？方法有兩個(gè)，一是我們可以增加新的車型，二是開(kāi)辟新的地區(qū)市場(chǎng)。

于是，快修保養(yǎng)連鎖店應(yīng)運(yùn)而生。

企業(yè)要做強(qiáng)做大，最根本的途徑，一是增加收入，二是降低成本。連鎖店的誕生，降低了企業(yè)成本。在宣傳上，連鎖企業(yè)本身就是廣告，其自身的宣傳會(huì)增加客戶量。在經(jīng)營(yíng)成本上，連鎖企業(yè)的優(yōu)勢(shì)會(huì)把企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本、管理成本都大幅度降低。

因此，一站式快修保養(yǎng)連鎖店將會(huì)迅猛發(fā)展。

（四）會(huì)員卡在汽修行業(yè)將大行其道

我們有一同行客戶，是做理發(fā)店的。開(kāi)第一家理發(fā)店投入總資金25萬(wàn)元，然后采用會(huì)員管理軟件。開(kāi)業(yè)之后，這個(gè)理發(fā)店采用了銷售會(huì)員卡的方式吸引顧客。每張會(huì)員卡賣(mài)500元，買(mǎi)卡后就給很大的折扣。很快她就賣(mài)了500張卡，收回資金25萬(wàn)元。她用這25萬(wàn)元迅速開(kāi)了第二家理發(fā)店，再賣(mài)會(huì)員卡收回資金25萬(wàn)元。然后開(kāi)第三家……。采用這種方式，兩年內(nèi)開(kāi)了50家連鎖理發(fā)店。值得我們借鑒！

怎樣留住客戶。制定一個(gè)會(huì)員卡消費(fèi)制度。向客戶銷售你的會(huì)員卡。例如客戶支付5000元現(xiàn)金，你賣(mài)給他一個(gè)A卡，工時(shí)費(fèi)打8折；支付3000元現(xiàn)金，你賣(mài)給他一個(gè)B卡，工時(shí)費(fèi)打85折……。這樣不僅客戶好管理了，他沒(méi)有卡，就不能享受優(yōu)惠。而且客戶也不會(huì)再欠你的錢(qián)了，誰(shuí)想要優(yōu)惠就買(mǎi)會(huì)員卡。

會(huì)員卡有多種。我們建議客戶把會(huì)員卡分成三類：一是儲(chǔ)值卡，二是身份打折卡，三是積分卡。

儲(chǔ)值卡類似于銀行卡，就是在卡里存有現(xiàn)金，消費(fèi)后卡里的現(xiàn)金自動(dòng)減少。

身份打折卡就是卡內(nèi)沒(méi)有錢(qián)，但是出示身份卡可以享受優(yōu)惠折扣。比如500元購(gòu)買(mǎi)一張95折優(yōu)惠卡。

有的客戶不想掏錢(qián)買(mǎi)卡。我們可以給他一張積分卡，只要他來(lái)我們的修理廠修車，我們就把他的消費(fèi)進(jìn)行積分，時(shí)間長(zhǎng)了可以把積分兌換成禮品，也可以修車時(shí)抵現(xiàn)金使用。

總之，會(huì)員卡將在汽修行業(yè)大行其道，有頭腦的老板應(yīng)該抓住這一機(jī)遇，通過(guò)會(huì)員卡招徠更多的終端客戶。（會(huì)員卡積分，充值，打折，贈(zèng)送項(xiàng)目，代幣券管理）

三、信息化管理，汽修企業(yè)的必經(jīng)之路

很多汽修企業(yè)的老板活的很累。走到哪里，電話就跟到那里。

老板忙點(diǎn)，也正常。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，管理的難度也會(huì)越來(lái)越大。老板出現(xiàn)階段性的忙碌是不可避免的。尤其在企業(yè)很小的時(shí)候，需要老板親歷親為。但是，企業(yè)發(fā)展大了，就要改變。如果一個(gè)企業(yè)什么事情都離不開(kāi)老板，麻煩就大了。老板應(yīng)當(dāng)去做那些該做的事情。很多老板很愿意做一些非常具體的工作。甚至老板經(jīng)常做了本該中層領(lǐng)導(dǎo)做的工作，中層領(lǐng)導(dǎo)只好越俎代庖去做員工該做的事情。那么員工就開(kāi)始考慮老板的事情了。所以有的企業(yè)員工總是給老板說(shuō)：“老總啊，咱們公司應(yīng)該怎么怎么做……”。員工為老板著想，本身沒(méi)有錯(cuò)。但是員工要首先做好自己份內(nèi)的事情，想好怎么做好自己本職工作。

那么，老板應(yīng)該做哪些工作呢？柳傳志說(shuō)過(guò)，老板要做三件事：定戰(zhàn)略、搭班子、帶隊(duì)伍。中國(guó)服務(wù)第一人李弈峰說(shuō)老板就做兩件事：規(guī)劃未來(lái)、做傳教士。我說(shuō)老板要做三件事：一是做好駕駛員，二是授權(quán)，三是監(jiān)督。所謂駕駛員，就是價(jià)值觀、使命、愿景，我們戲稱為駕駛員（價(jià)、使、愿）。老板是規(guī)劃未來(lái)、描繪藍(lán)圖的，是給公司員工指引發(fā)展方向的。所以老板一定要制定好企業(yè)的價(jià)值觀、使命、愿景，你這個(gè)企業(yè)的使命是什么？愿景是什么？企業(yè)推行什么樣的價(jià)值觀？有了這些東西，員工的心才能安定下來(lái)。二是授權(quán)。授權(quán)就是要把制度制定好，使得獎(jiǎng)勵(lì)處罰都有章可循；要把企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程都設(shè)計(jì)好，各級(jí)員工該做哪些工作，清清楚楚，中層領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)分明。授權(quán)的目的和結(jié)果是一樣的，就是企業(yè)內(nèi)部員工要各司其職。老板要做的第三件事情是監(jiān)督。授權(quán)不等于棄權(quán)，要不斷完善監(jiān)督制度。老板要有辦法時(shí)時(shí)了解企業(yè)的具體運(yùn)營(yíng)情況，企業(yè)一旦出現(xiàn)不健康的苗頭，就能夠立即發(fā)現(xiàn)。

只有理順了內(nèi)部管理，老板才有精力去思考決策的事情。怎么理順內(nèi)部管理？?jī)蓚€(gè)辦法，一是高價(jià)請(qǐng)人，二是引入一套制度系統(tǒng)。

高價(jià)請(qǐng)人做管理，每年的年薪至少要5-10萬(wàn)。而且我們還要對(duì)他進(jìn)行管理。有句古話叫做“用人不疑，疑人不用”，他做高官，必然要了解到你企業(yè)的高級(jí)機(jī)密。在我們中國(guó)有一個(gè)非常不好的文化氛圍，就是“寧做雞頭，不做鳳尾”。人人都很浮躁，人人都想當(dāng)老板，只要一有機(jī)會(huì)，馬上跳出來(lái)當(dāng)老板去了。你請(qǐng)的高官掌握了你企業(yè)里的高級(jí)機(jī)密，隨時(shí)都可能去另立山頭。我們不要幼稚的說(shuō)：“我這里不會(huì)發(fā)生這樣的事情”。另立山頭的是中國(guó)特色，屢見(jiàn)不鮮。所以，一個(gè)企業(yè)，不要依賴于某個(gè)人，而是要依賴于制度，依賴于系統(tǒng)。大家都遵守制度系統(tǒng)，企業(yè)就相對(duì)的安全穩(wěn)定了。這個(gè)制度其實(shí)就是一套工具。

企業(yè)必須要信息化管理，這是我們企業(yè)要做大做強(qiáng)、搞好內(nèi)部管理的必由之路，用什么樣的管理，能跟得上瞬息萬(wàn)變的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不但能理順內(nèi)部管理，也能有最理想的途徑和客戶聯(lián)接，車診跡愿意和大家一起面對(duì)未來(lái)，迎接挑戰(zhàn)！